Вежливый оператор

Истории успеха в вендинге

Вообразим ситуацию: Оператор приезжает на место установки торгового автомата, чтобы обслужить ваш торговый аппарат. Опрятный, доброжелательный, общительный. На входе он поздоровался с охранником. Рабочее место охранника рядом с местом установка торгового автомата кофе  и по давней привычке за символическое вознаграждение (бесплатная чашка кофе или шоколадка) он приглядывает за нашим торговым автоматом. То сдачу выдаст обманутому клиенту, то позвонит оператору и сообщит о возникшей неисправности вендинг-машины. Оператор обслужил аппарат и подошел к охраннику, угостил кофе и задал несколько вопросов по работе торгового автомата – были ли какие-нибудь происшествия с момента его последнего визита.Но не только с охранником знаком оператор. Практически все клиенты знают нашего оператора по имени и в лицо. Знают, когда он будет и, если есть какие-то вопросы, подходят к автомату в нужный час. Не правда ли радужная картина? А как на практике? Оператор просачивается к торговому автомату, молча, как партизан засыпает в автомат ингредиенты и так же, не обмолвившись ни с кем ни словом, исчезает. Что было с автоматом? Как он работал? Были ли неисправности? Сие науке не ведомо … А на деле получается, что автоматы неделями стоят на точках в нерабочем состоянии. Владелец сети узнает о недочетах работы вендинг-машины, только когда арендодатель уже собирается разорвать с ним договор аренды. Оказывается, автомат вместо выдавал подкрашенную воду, оказывается, не выдавал сдачу, оказывается, есть много обманутых и обиженных вами клиентов. Почему так получилось? Понятно, что при каждом посещении полностью перенастраивать автомат и платежные системы невозможно. Но перекинься оператор хотя бы парой слов с кем-то из клиентов, и все недочеты можно было устранить по факту. Вывод: Оператор во время обучения кроме профессиональных знаний должен получать уроки: «Основы коммуникаций с клиентом», собственно – это и есть неотъемлемая часть его работы. Продолжение следует...